|
Povzetek
Tehnoloke spremembe in razmah elektronske informacije sta v svetu povzro?ila tevilne preobrate in spremembe. ?lovek je povsod, tudi ?e e ni bil pripravljen, vpet v na?ine elektronskega poslovanja in tudi v bankah je tako. Potroniki in uporabniki ban?nih storitev vse glasneje povpraujejo in zahtevajo e-storitve, ki so prilagojene hitremu na?inu ivljenja in enostavni uporabniki izkunji. Banke v sodelovanju z informacijsko tehnologijo zato nudijo digitalne prodajne kanale. Biti prvi na podro?ju storitve pomeni imeti prednost na trgu, prav tako pa prednosti pri ugledu, vendar na drugi strani prevzeto odgovornost ter tveganje, ker orje ledino. Uporabniki storitev so tisti, ki doivijo uporabniko izkunjo aplikacije, prvi pa so seveda zaposleni, ki se morajo znati soo?iti s hitrim trendom in posodobljenim na?inom dela. Pri tem je potrebno najti ravnovesje med ponujenimi storitvami in funkcionalnostjo ter IT-tveganji in ostalimi tveganji, ki jih je potrebno zaznati in se nanje pripraviti.
Klju?ne besede: digitalizacija, poslovanje, tveganje, pla?ilni sistemi,
Abstract
Technological changes and the expansion of electronic information caused many reversals and changes. People are everywhere, even if they were not ready yet, clamped in the methods of electronic commerce and it is the same in banks. Technological changes and the expansion of electronic information caused many reversals and changes. Consumers and users of banking services increasingly ask and demand e-services that are tailored to fast lifestyle and simple user experience. Banks, in cooperation with information technology, therefore offer digital sales channels. Being first in the field of service gives you advantage on the market and reputational advantages, but on the other hand, you need to take responsibility and risk of being the first one. Services users are the ones that experience the user experience of the app, but the first are employees who have to be able to cope with fast trends and updated way of their work. Doing that, we need to find balance between services and functionality offered, as well as IT and other risks that need to be detected and prepared for.
Key words : digitalization, business, risk, payment systems
1. UVOD
Organizacije se soo?ajo z veliki pritiski in razmiljanji, kako se ohraniti na trgu, pri tem pa paziti na stroke, da lahko tako e naprej ohranijo trne delee in poslujejo z doprinosom. Raziskavam in prednostim na tehnolokem trgu je v ban?nitvu letno namenjenih veliko sredstev. Predvsem se vse ve? denarja namenja digitalizaciji zalednih funkcij in storitev za stranke, da bi zmanjali stroke, izboljali prihodke in pritegnili nove komitente.
Digitalna revolucija vpliva na vse industrije, vklju?no z ban?nitvom. Digitalizacija sili banke, da izvedejo najobsenejo transformacijo v svoji zgodovini (Brunner, 2015). Eden glavnih razlogov za spremembe so komitenti, ki so rojeni med letoma 1980 in 2000. Imenujemo jih generacija Y. Odli?no znajo uporabljati vse tehnoloke naprave, mobilnost jim je pisana na koo, prav tako z veseljem uporabljajo drubena omreja. Posledi?no njihovo vedenje spreminja na?in, kako potroniki i?ejo monosti in prilonosti, kako dostopajo in kupujejo izdelke in storitve ter kako poslujejo s svojimi bankami. Vedno bolj uporabljajo poslovanje preko interneta, pa naj gre za nakup hrane ali drugih izdelkov, ali pa za ban?ne in druge finan?ne storitve. To dokazuje tevilo izvedenih transakcij v e-obliki. V letu 2012 je bilo tega prometa na svetovni ravni "le" za 0,33 trilijona USD, v 2013 e 1,1, v 2014 1,7, v letu 2015 pa 2,2 trilijona. V letu 2016 je ta znesek presegel 3 trilijone USD (Deloitte Digital, 2015). V tevilnih evropskih dravah e ve? kot 50 % internetnih uporabnikov redno izvaja ban?ne storitve preko interneta. V vici, Franciji in Veliki Britaniji je taknih komitentov med 60 in 70 %, v nordijskih dravah e vse do 90 % (Statista, 2016). Zato ni ve? primerno po?akati, da potronik pride v poslovalnico ali da se odlo?i za nakup novega izdelka na spletu ali prek pametnega telefona. Namesto tega mora biti potronik deleen svetovanja, ponuditi mu je treba prav to, kar eli in potrebuje na vsaki stopnji svoje nabavne poti ne samo zaradi neposredne monosti nakupa, ampak zato, ker se kar dve tretjini strank odlo?ita za nakup zaradi dobre pretekle izkunje, odli?ne obve?enosti in servisiranja v vsaki fazi nakupa (Marous, 2015). Bankam in drugim organizacijam poslovanje zagotovo oteujejo pogosto spreminjajo?a se in zmeraj zahtevneja regulativa, predvsem pa nove. V Evropi so banke v letu 2014 za IT-podro?je porabile 15 % vrednosti novih investicij, v letu 2015 e 17 %, letos pa bo ta odstotek narastel e na blizu 20 % (Ernst & Young, 2015). Digitalizacija poslovanja bank 53 konkuren?ne organizacije, ki se pojavljajo na trgu in uporabljajo digitalno in mobilno tehnologijo ter ponujajo svoje storitve predvsem preko interneta, kar jim omogo?a ceneje poslovanje, saj ne potrebujejo dragih fizi?nih prodajaln. ?eprav se prispevek nanaa na vse organizacije, zaradi ve?je konkretizacije obravnavam predvsem stanje v bankah.
2. DIGITALIZACIJA POSLOVANJA
Najpogosteji razlogi za digitalizacijo so elja po ve?anju obsega prodaje in potreba po znievanju strokov (BearingPoint Institute, 2015):
spremenile so se navade komitentov, ki elijo ban?ne posle opravljati od koderkoli in kadarkoli s pomo?jo svojega prenosnega telefona;
zniale so se obrestne mere, kar pomeni manj prihodkov;
poslabale so se bonitetne ocene bank, kar pomeni draji denar;
pojav netradicionalnih ponudnikov finan?nih storitev od mladih zagonskih finan?no-tehnolokih (start-up fintech) podjetij, ki uporabljajo najnovejo tehnologijo ter tudi najnoveje znanje, do telekomunikacijskih podjetij in tehnolokih velikanov, kot so Google, Apple, Amazon, Samsung, Tencent in Alibaba, ki vedno bolj ponujajo svoje na?ine izvajanja finan?nih transakcij, s ?imer bankam odirajo trne delee.
Banke elijo dose?i rast s ponujanjem ve? digitalnih storitev, z zagotavljanjem u?inkovitejega poslovanja ter izboljanjem diferenciacije izdelkov na obstoje?em trgu, v manji meri pa za vstop na nove trge. 67 % evropskih bank meni, da je digitalno poslovanje zelo pomembno za njihovo poslovanje, vendar je le 17 % bank doseglo visoko stopnjo digitalizacije v maloprodaji (BearingPoint Institute, 2015).
3. OBSEG DIGITALIZACIJE V BANKAH
Digitalizacija poslovanja je ve? kot le brezpapirno poslovanje, saj vklju?uje tudi nove in izboljane izkunje za kupce in komitente ter ponuja hitreje in u?inkoviteje storitve. Za banke se izraz "digitalizacija" nanaa predvsem na internetne in mobilne platforme, avtomatizacijo poslovanja, nove IT- Digitalizacija poslovanja bank 55 infrastrukture, nove sposobnosti zaposlenih, kar pa je povezano tudi z novo organizacijsko strukturo in korporativno kulturo (BearingPoint Institute, 2015; ATKearney, 2013).
Tako kot v vsaki panogi je tudi pri bankah tako, da so nekateri pionirji v uvajanju novosti, v tem primeru digitalizacije poslovanja. Ve?ina jih je nekje v sredini ?eprav e ponujajo veliko tevilo digitalnih storitev, so e precej oddaljene do popolne digitalizacije. Tretja skupina pa je e precej zadaj. To so praviloma manje, regionalne banke, ki uporabljajo stare zaledne aplikacije in sisteme, avtomatizacija poslovanja pa ni izrazita. Do zdaj se je veliko bank osredoto?alo na pove?anje dodane vrednosti za komitente tako, da so pove?evali raznolikost e-storitev in s tem komitentom eleli ponuditi celovitejo ponudbo e-storitev. Poudarek je torej na zunanji strani na strani komitenta. Zelo malo bank pa je e naredilo korenito spremembo internih procesov in njihovega upravljanja, tako da je ?as uvedbe novih e-storitev e vedno (pre)dolg.
4. TRENDI
Dolgoro?ne gonilne sile sprememb, ki delujejo na makro ravni, so (Busby, 2015; Desmet, at. al, 2015; Kenth, 2015):
regulativni pritiski, ki izhajajo iz finan?ne krize, so pove?ali stroke kapitala, spodbujajo obseno deinvestiranje in preoblikujejo odnos do tveganja.
Tehnologija bistveno spreminja interakcijo stranke s finan?nimi institucijami.
Donosnost bank pada, saj imajo banke veliko kapitala, okrnjen je obseg posojil, zagotavljati morajo rezerve, da izpolnijo predpise ter se izognejo kaznim in stresnim testom, potrebna so obsena vlaganja v posodobitev IT-ja, prav tako je treba iriti ekipo ljudi, ki dela na skladnosti.
Mobilni telefon je e-denarnica, v kateri ima njegov uporabnik vse, kar potrebuje za izvedbo pla?ila. Prav tako po?asi ne bomo ve? potrebovali kreditnih kartic. Obseg uporabe tehnologije NFC2 se pove?uje.
Ban?nitvo povzema elemente iger npr. tudi zbiranje to?k, izboljevanje najboljega rezultata, prehode v vijo raven odklenitev novih funkcionalnosti ob dosegu dolo?enih zahtev oz. to?k idr.
Mo?no pove?an obseg digitalnih storitev banke pospeeno ponujajo nove storitve. Kjer digitalno ban?nitvo ni ve? predvsem nadomestni nizkocenovni kanal, ampak konkuren?na prednost, so e za?eli razmiljati o vpeljavi ninih aplikacij, katerih namen je pridobivanje strank, kot je npr. povezava s TransferWise3 ali Xoom, kar omogo?a ceneji na?in prenosa denarja, kot sedaj z Western Union.
Ponujanje storitev glede na fizi?no lokacijo komitenta in glede na njegove aktivnosti, npr. ko komitent pla?a s kartico ali dvige denar, se zabelei podatek o lokaciji. Na osnovi tega podatka in podatkov, kaj je predhodno poizvedoval, kaj je kupoval in pla?eval, se mu lahko ponudi storitev ali izdelek, ki bi ga v tej situaciji zelo verjetno lahko zanimal. Saj nam je to zelo poznano iz brskanja v brskalniku. ?e banka ugotovi, da v nekem nakupovalnem sredi?u 2 NFC (Near Field Communication) je tehnologija, ki s priblianjem dveh naprav omogo?a njuno sporazumevanje. 3 Start-up podjetje Transferweise je bilo uvr?eno na seznam 50 najpametnejih podjetij v letu 2016 (vir: MIT Tehnology Review, 2016).
Temeljna dejavnost podjetja so mednarodni prenosi denarja, za kar uporabnik pla?a veliko manj kot v bankah in drugih organizacijah na tem trgu (vir: Finance, 2019).
5. DIGITALIZACIJA POSLOVANJA BANK
Banka lahko vsakemu komitentu pri kateremu zazna nakupne navade, ki so pove?ane v obliki nakupa ponudi posojilo ali omogo?i negativno stanje na ra?unu.
Tudi uporaba BLE4 (bolj znan kot iBeacon pri Apple) je neke vrste nizkoenergijski bluetooth, ki omogo?a zaznavo lokacije komitenta v bliini, kar lahko trgovine na drobno s pridom izkoristijo za prepoznavanje in spremljanje nakupovalnih interesov posameznikov.
Prav razumevanje elja, interesov in navad posameznika je velika prednost, ki jo podjetja in banke vedno bolj izkori?ajo zaradi ciljane ponudbe posameznemu komitentu in s tem uspeneje prodaje. Prav to lahko prinese najve?je koristi digitalnemu ban?nitvu. Poleg boljega poznavanja strank je dodatna korist tudi pridobivanje informacij, kako prilagoditi aplikacije in kako pove?ati poslovne vrednosti.
Vgrajevanje ban?nih storitev v druge storitve ko se kupec odlo?i za neki izdelek, ga lahko enostavno in za uporabnika prijazen na?in takoj pla?a. Na primer, ?e se nekdo odlo?il za nakup drajega izdelka preko spleta, lahko spletni prodajalec kar na tej internetni strani ponudi ban?no posojilo, ki je izvedeno s klikom kupca.
6. ZAKLJU?EK
Banke se trudijo digitalizirati svoje poslovanje, saj morajo zniati stroke poslovanja in narediti ponudbo zanimivejo za komitente, ki elijo vse ve? e-poslovanja. Pojavlja se vedno ve? podjetij, ki poskuajo izpolniti ta pri?akovanja komitentov, kar bankam le e oteuje situacijo in jih e bolj sili v digitalizacijo. Najve? koristi od teh sprememb pa ima uporabnik. Na podro?ju ponujanja storitev v digitalni in mobilni obliki so prisotni trendi izboljanja uporabnike izkunje, pove?evanja obsega digitalnih pla?il, avtentikacije in svetovalnih storitev, ponujanja alternativnih izdelkov, pri ?emer so inovacije zaelene (Marous, 2016).
Obstaja veliko podro?ij, na katerih lahko banke privar?ujejo. e posebej pomembni pa sta dve podro?ji, saj prinaata ve?ino vrednosti:
avtomatizacija procesov servisiranja in podpore komitentom in migracija dejavnosti ban?nih okenc (front-end) na digitalne kanale. Omeniti velja, da se banke osredoto?ajo predvsem na znievanje strokov in manj pove?evanje prihodkov in s tem pove?evanje dobi?ka. Nobena nova tehnologija ne bo zadostna, ?e ne upotevamo vpliva digitalizacije na ljudi. Uspeh zahteva ve? kot spremembe v tehnologiji; zahteva ponoven razmislek o organizacijskem modelu, e posebej, ko je govora o potrebnih spretnostih, strukturi znanja, spodbudah in upravljanju uspenosti. Digitalizacija ni samo vpraanje tehnologije, temve? v veliki meri tudi sprememba ban?ne kulture.
Literatura
ATKearney. (2013). Banking in a digital world. Najdeno 28. maja 2020 na naslovu https://www.efma.com/index.php/resources/studies/detail/EN/1/507/1-WJAYT.
BearingPoint Institute. (2015). Bayerische Finanz Zentrum survey. Najdeno 15. maja 2020 na naslovu https://www.bfz-ev.de/documents/368673/0/BEI007_40_DIV_web.pdf.
Brunner, Simon. (2015). Digitalization: "Banks are at a crossroads.". Najdeno 15. maja 2020 na naslovu https://www.credit-suisse.com/us/en/articles/articles/news-and-expertise/ 2015/02/en/digitalization-banks-are-at-a-crossroads.html.
Busby, Ed. (2015). The 10 most important bank weapons in the digital wallet battleground, nov. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na http://www.mobilepaymentstoday. com/blogs/the-10-most-important-bank-weapons-in-the-digital-wallet-battleground/.
Deloitte Digital. (2015). Navigating the new digital divide, Capitalizing on digital influence in retail. Najdeno 22. maja 2020 na naslovu http://www2.deloitte.com/us/en/pages/ consumer-business/articles/navigating-the-new-digital-divide-retail.html.
Desmet, Driek; Duncan, Ewan; Scanlan, Jay; and Singer, Marc. (2015). Six building blocks for creating a high-performing digital enterprise, McKinsey Digital, sep. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na naslovu http://www.mckinsey.com/business-functions/organization/ourinsights/six-building-blocks-for-creating-a-high-performing-digital-enterprise.
Ernst & Young. (2015). Global banking outlook 2015, Transforming banking for the next generation.
Kenth, Jagdev. (2015). The Future of Financial Institutions And Risk, dec. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na naslovu http://blog.willis.com/2015/12/the-future-of-financial-institutions -and-risk/.
Marous, Jim. (2015). Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2016, dec. 2015. Najdeno 28. maja 2020 na https://www.linkedin.com/pulse/top-10-retail-banking-trendspredictions-2016-jim-marous.
Statista. (2016). Anteil der Personen in ausgewhlten Lndern in Europa, die das Internet fr Online-Banking nutzen im Jahr 2015. Najdeno 15. maja 2020 na naslovu http://de.statista.com/statistik/daten/studie/4102/umfrage/online-banking-in-europa. |
